使用 Twilio 构建呼叫中心的最佳方式

Question

我正在使用 Twilio 构建呼叫中心。

部分问题在问题中得到解决，有些答案是旧的。鉴于我正在尝试做的是最常见的用例之一，我正在尝试使用这个问题来构建一个教程，以便人们知道构建这个的最先进的方法是什么。

用例详情如下：

调用树：

1. 客户将通过电话拨打 Twilio 号码。
2. 基于电话没有识别高优先级客户将被发送到代理处理流程
3. 其他客户有一个他们必须导航的呼叫树，这将为他们提供支持。一些客户可能最终会使用代理处理流程。

呼叫中心：座席处理流程如下：

1. 座席正在使用他们的台式计算机处理呼叫。它们位于支持页面上，其中有一个 Twilio 电话小部件作为弹出窗口。
2. 所有座席都可以处理所有呼叫。
3. 有两种类型的队列。高优先级和正常。
4. 所有可用代理同时响铃。任何人都可以选择，然后其他座席会转移到下一个呼叫者（如果有）。
5. 如果代理不可用，请等待一段时间，包括为语音邮件提供 IVR 选项。
6. 等待超时后发送到 IVR。

以下内容基于我的理解。如果有更好的方法，请告诉我。

调用树将按照以下教程工作：https://www.twilio.com/docs/tutorials/walkthrough/ivr-phone-tree/node/express

呼叫中心代理处理流程如下：

1. 一次工作区
2. n 工人
3. 2 个任务队列 - 高优先级和正常
4. 一个工作流，根据任务优先级决定分配给哪个队列。

我目前的查询如下：

1. 什么是实现等待座席 1 分钟的清洁方式，如果座席在 1 分钟内不可用，则发送到语音邮件。这是工作流程的一部分吗？
2. 在浏览器中实现呼叫接收的最佳方式是什么。 Webrtc？
3. 是否有可用于在浏览器中实现呼叫接收的 HTML 小部件。这将包括设置代理在线/离线、接听电话、结束通话、升级到主管等功能

我们将非常感谢您提供帮助，这将有助于避免野鹅追逐。

Answer 1

安迪，你应该看看Twilio taskrouter。

1您可以使用任务预留超时来实现您的要求 1 。为来电创建任务，taskrouter 可以将呼叫定向到匹配的座席，如果预留超时设置为 1 分钟，则可以根据需要将任务重定向到其他座席或 IVR

2 你可以使用Twilio Client，Twilio 的 WebRTC。您可以根据需要设置呼入/呼出功能，并可以轻松与Taskrouter集成以处理呼入/呼出。

[3] 您可以轻松构建拨号器来实现 Twilio 客户端，这里有一个教程可以帮助您进步：https://www.twilio.com/docs/quickstart/client/javascript。你可以找到一个用 C#、Java、nodejs、php、python 和 ruby​​ 实现的启动器。

此外，您会发现此呼叫中心蓝图很有用:) https://github.com/nash-md/twilio-contact-center。