用于虚拟呼叫中心的 Twilio IVR

Question

我需要为带有一些基本请求的虚拟呼叫中心创建 Twilio IVR。

1. 来电连接并请求主叫方输入。
2. 根据数字输入或语音输入，创建到代理的出站呼叫。这可以是同时调用或通过 TaskRouter 先进先出。
3. 呼叫需要有机器检测或收集输入以确保代理连接。主要目的是避免应答机，因为虚拟代表可能会忽略导致个人 VM 接听的呼叫。
4. 如果在超时时间内没有座席连接，则将入站呼叫定向到语音邮件，语音邮件会被转录并通过电子邮件发送到群组电子邮件。

最初我们通过 OpenVBX 制定了一个解决方案，尽管我不认为这是支持（并且 Twilio 平台已经得到改进，这导致了新的解决方案）。我尝试仅使用 Twilio 托管平台 (StudioFlow) 和功能。

这是当前通向 TaskRouter 的 StudioFlow 流程。然后，TaskRouter 工作流回调我试图用来连接到排队调用者的函数。

TaskRoute 工作流回调是：/assignment

exports.handler = function(context, event, callback) {
    const taskAttributes = JSON.parse(event.TaskAttributes),
        workerAttributes = JSON.parse(event.WorkerAttributes),
        client = context.getTwilioClient();

    client.calls.create({
        machineDetection: 'Enable',
        url: 'https://' + context.DOMAIN_NAME + '/agent-response?ReservationSid='+event.ReservationSid+'&TaskSid='+event.TaskSid,
        from: taskAttributes.called,
        to: workerAttributes.contact_uri
    });
};

然后是 /agent-response

exports.handler = function(context, event, callback) {
    var status = '';
    console.log(JSON.stringify(event));

    if (event.AnsweredBy !== 'machine_start') {
        status = 'accepted';
    }

    if (status == 'accepted') {
        return callback(null, {
            'instruction': 'dequeue',
            'post_work_activity_sid': '<AVAILABLE-SID>'
        });
    } else {
        return callback(null,{
            'instruction': 'reject'
        });
    }
};

因此，当前呼叫会通过机器检测发送给代理。我无法弄清楚如何将出站代理调用与排队的 TaskRouter 调用出列/连接。

有没有人有 1) 建议如何更有效地执行此操作和/或 2) 如何连接到排队的入站 sid？

谢谢！

Answer 1

这是一种方法，我如何才能看到你的修复：

1) 您不需要使用TaskRoute Workflow callback is: /assignment。您可以在工作流配置页面上设置所有需要的东西：

2) 将呼叫排入正确队列后，您将使用 Reservations for agent（您可以阅读更多相关信息here）

worker.on("reservation.created", function (reservation) {

            reservation.conference(reservation.task.attributes.from, 

// 此处使用会议，但您可以使用 Dequeue 或 Call 代替。

                "IDLE ActivitySid",
                undefined,
                `client:${Current Agent Client Key}`,
                undefined,
                {

一些通话配置设置

                }); 
        });

3) 最后一步是使用 Twilio.Device（您可以阅读完整规范 here）来获取并启动此调用：

Twilio.Device.incoming(function (conn) {
                // accept the incoming connection and start two-way audio
                conn.accept();
        });

如果您在构建 Twilio 呼叫中心方面需要更多支持，请告诉我。