1、质量的含义：
一种：满足顾客需要，提高顾客满意，实现收益增加。需要提供更多、更好质量特征的产品，需要增加投资导致成本增加。
另一种：预防避免不良成本。避免重复、返工等导致的差错，来降低成本。
顾客需要和符合规格：顾客需要也包括以下产品规格中不包括的东西，如简介的服务说明等。
对关键术语进行定义、标准化，来减少内部混乱，给各种类型的沟通提供一个参考。
满意与不满意：产品规格无问题，不代表顾客满意，有可能产品符合生产商的规格要求，但有可能并不好销售，而另外的竞争产品有可能提供更高满意度的产品特征。
大质量、小质量
如上定义可知，质量对财务的影响，可分为对收益的影响、对成本的影响。
2、如何管理质量：
从组织的愿景、方针、目标来进行分解，向成果转化，实现质量。是通过管理过程（一系列的活动）来实现的。质量管理活动中，包括：质量计划（目标、顾客、产品特征、开发过程、建立过程控制措施）、质量控制（评价绩效、对比目标、采取措施弥补偏差）、质量改进（提出必要性、做好基础工作、确定改进项目、建立小组、诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施巩固），即朱兰三部曲。
经过一定的改进，慢性浪费会被降低。
高层主管大部分时间在计划和改进上，控制体现在一些主要的项目上。随着职位的下降，计划减少，改进和控制时间增多，在职位最底层主要进行控制和维持，但在计划和改进上海市要花一些时间。
3、质量发展过程：
原始社会：家庭、村庄（劳动分工）、村庄市集（两情相悦、买着当心）
商业发展：质量担保、质量规格、测量、手工艺人和行会（行会等级制度、质量计划、质量控制、质量改进、外部竞争）、检验和检验员、政府参与（市民安全健康、国家经济、保护消费者）、标志和银封
工业革命：工厂制度（手工作坊破灭）、质量管理、质量改进、泰罗科学管理
质量保证的兴起：村庄市场中的质量保证、借助于审核的质量保证、供应商质量控制体系的审核、军事采购的扩展、质量控制体系阻力、责任的转换
20世纪的质量：科学和技术爆炸性增长、人类安全健康环境的威胁、政府质量管制强化、消费者权益兴起、质量方面的国际竞争
质量走上舞台中心：吸取经验，普遍战略