UX 团队的 KPI

Question

我将领导一个新的用户体验团队，我正在努力为团队定义 KPI。我的问题是非技术性的，我问的是我应该衡量什么 KPI。

Answer 1

这是一个非常笼统的问题 - 您可能需要更具体一些。不过，这里有一些您可以考虑的起点。

1. 用户支持成本 - 用户支持事件的数量占用户群的比例。按任务、模块或其他一些可以链接到可以修复的实际应用程序功能的分解来分解它。如果您可以获得有关有效修复率的统计数据，则可获得奖励。

2. 数据修复成本 - 根据您的应用程序，修复不正确数据的成本可能是您应该跟踪的支持成本指标。

3. 错误数量 - 如果您可以在 Web 服务器日志中发现错误的导航模式，您可以尝试降低其发生率。

4. 保留或中止尝试的次数。如果您有一个公共网站，那么您可能希望发现用户失去兴趣的发生率。

这些都是您很可能能够获得硬数据的问题（至少对于 Web 应用程序而言），它们将为您提供一些与性能的实际方面相关的客观衡量标准。注意与成本和有效性的相关性（下注者离开网站，支持电话的成本）。从“幼稚”的经济角度来看，这些将为您提供有关网站在完成其工作方面的有效性的基本量化指标（我假设您正在为维护 Web 应用程序的人工作）。

您可能会想到更直接适合您的应用程序的类似措施。

要获得更深入的了解，您可能需要做一些传统的营销/HCI 工作，例如调查，甚至焦点小组或可用性测试。除此之外，您正在评估系统的基本策略（我猜）可能开始超出您的简报范围。先从可以衡量的事物开始。