crm/项目管理/帮助台[关闭]答案

【问题标题】：crm/project management/helpdesk [closed]crm/项目管理/帮助台[关闭]
【发布时间】：2012-08-09 13:27:07
【问题描述】：

我的公司一直在评估不同的 crm/项目管理解决方案，希望找到解决我们不断增加的工作量的方法。我找到了一些很好的 crm 解决方案、一些很好的 PM 解决方案和一些很好的帮助台，但没有一个可以很好地集成。似乎所有包含所有选项的“一揽子交易”通常都做得很差。

我参与了一些客户销售、大量项目管理和大量帮助台查询。为了大致了解我的一天，我需要跟踪 3 个完全不同的系统中的任务 + 处理电子邮件和日历。那是分散在 5 个不同地方的任务/会议，我不觉得我对我的一天有一个很好的概述。我花了很多时间来推动任务，以确保我不会忘记任何事情。

人们使用什么样的解决方案来避免这种情况？有没有一个我错过的好的“一体化”解决方案。或者人们是否使用能够很好地相互集成的工具？或者，问题出在我的工作流程上。

【问题讨论】：

我真的很想拥有与电子邮件完美集成的东西。又名“默认文档”。让人们回复来自客户的电子邮件，然后记录它已被回答以及他们“手动”回答的内容充其量是具有挑战性的。我真的很想要一个文档是“默认”的系统。（我们中的一些人使用公司的谷歌应用程序帐户，其他人被锁定到旧的交换帐户......只是为了让事情变得简单;））。
回复我自己的“默认文档”。我已经看到这解决了多种方式。坐在 crm 中写电子邮件是一种方式，另一种方式是自动同步所有内容。我还看到了 iHance for salesforce，这看起来是一个聪明的解决方案：ihance.com/flash/product/aav2/AbsoluteAutomation.html

标签： workflow project-management crm

【解决方案1】：

每个人都有自己喜欢的 PM / Tracker 软件和最不喜欢的软件，但这个 (JIRA) 非常适合我曾经工作过的一个非常复杂且快节奏的开发商店：

https://www.atlassian.com/software/jira/whats-new

注意事项

它主要是一个错误跟踪器，因此工作流和问题过滤是最重要的
它可以用作帮助台服务，通过电子邮件到工单功能，但需要一些（非编码）攻击
拥有许多有用插件的中型开发者社区
虽然价格昂贵，但比大多数 CRM 解决方案便宜
大量报告功能和插件，包括 Gantt Agile/SCRUM/waterfall OOTB 设置

Atlassian 做到了，虽然他们的文档和客户服务不是最好的，但它们足以在调试时完成工作，而且这是一家足够大的公司，可以被认为是稳定的（用于 CYA 保护当事情变糟时）。

我个人将 JIRA 实例变成了一个 PM 系统，用于 50 多个项目（内部和面向客户），在任何给定时间在 5-15 个部门拥有 300 多个用户，具有集成的版本控制功能（票证可能会受到影响通过 git 提交消息），我们还使用它来处理办公室间的请求（从打印机设置到域购买）。

在某些方面我们把它延伸得太远了（当太多部门在流程中拥有发言权时，工作流程变得难以置信的复杂），但在某些方面我们几乎没有触及到它可以做的事情的表面（它的报告功能非常健壮）。

让一个工具完成所有工作并不总是最好的主意，但是当事态发展时，JIRA 并不是我们能做出的最糟糕的选择，而且它最终对前端/客户端用户来说看起来很棒。对于一小群人来说可能有点多，但可以处理从小型到超大型（1000 多个用户）组织的任何事情。

[编辑：忘了提一下，日历集成（尤其是 iCal）在我使用它时并不是那么好，许多事件要么在 JIRA 内，要么在 JIRA 外（在 iCal、gCal 等中），但它可能近两年有所改善]

【讨论】：

【解决方案2】：

我和我的团队也遇到过类似的情况。我们已经测试了 Trello、Asana 等等。就我而言，我正在同时处理多个项目，每个项目都涉及不同的人群。而且，经过所有的搜索，Wrike 似乎是最好的选择。

我喜欢它，因为它有一个简单而清晰的仪表板视图（包括我当前和过期的任务、分配给其他人的任务等）、活动流和甘特图，解决了我的工作负载管理问题。它还可以非常方便地管理我们的CRM workflow，将我们所有的潜在客户和项目保存在一个应用程序中。嗯，电子邮件集成是我个人最喜欢的（基本上，它将我的电子邮件转换为任务，我只需将 Wrike 添加到电子邮件的 CC 中，它就会传输到应用程序中）。这一点，Outlook 插件和其他几个集成帮助我们最大限度地减少迭代并避免丢失数据。 Wrike 实际上已经成为我们一直在寻找的“一体化”工具。

希望，它也会对您有所帮助。告诉我后来怎么样了。

【讨论】：

它的 CRM 部分可能对我们的需求有点轻，但它看起来是一个非常好的系统。我特别喜欢 youtube.com/watch?v=DaWWLLFKljY。我们实际上报名参加了 wrike 的试用，但没有时间进行测试。当他们在试用期结束时向我们的谷歌应用程序帐户的每个成员发送消息时，他们根本没有经过任何测试就被丢弃了......

【解决方案3】：

考虑RT。我是一个粉丝，不希望从这个建议中获得任何实质性的好处。确实，既然问题是对 SO 的 OT，我预计会失去代表。

【讨论】：

【解决方案4】：

一般来说：

客户不关心项目管理，只关心“我的东西在哪里？”
客户通常会通过电子邮件纠缠您
开箱即用的东西不会 100% 满足您的需求（需要调整）
除非一切都在一个工具中，否则您就没有机会减少数据孤岛和降低生产力的持续“跳来跳去”

恕我直言，您需要三个项目：

Sales/CRM 'lite' = 提供简单的销售渠道/机会管理。
帮助台 = 收到的电子邮件自动上交客户的票等。
跟踪 = 用于通过工作流管理任务，以便内部完成。

只需将这三个项目之间的项目链接起来，这样人们就可以获得业务的“关联”视图。不要沉迷于甘特图，而是专注于管理简单的任务列表、工单等。这才是需要管理的。

您还需要一个 Outlook 连接器，以便：

您可以在帮助台项目中一键将客户电子邮件转换为工单
您可以在 Outlook 中查看分配给您的内容
您可以在 Outlook 日历中看到项目的开始/结束时间

您可能需要找到可以在几天而不是几周内实施和调整的东西。

免责声明：我们使用与上面描述的完全相同的模型：销售、帮助台、跟踪。我们构建了一个名为Gemini 的产品来尝试解决这个问题，因此偏见/意见是不可避免的。

【讨论】：

当前 CRM 对我来说的一个大问题是我们有一个链接到 Outlook/gmail 的系统，但人们必须手动将电子邮件保存到 crm。我们发现人们不会这样做。我们失去了沟通的关键部分。我已经看到了一些解决它的方法，例如 iHance for salesforce (ihance.com/flash/product/aav2/AbsoluteAutomation.html)。我还看到人们默认坐在 crm 中写邮件的系统，或者只是同步所有内容。你是如何解决这个问题的？
您可以将所有电子邮件自动推送到 CRM 项目（我们为 support@ 邮箱执行此操作）。或者用户可以通过我提到的 Outlook 连接器将个人地址的电子邮件推送到 CRM 项目中。

【解决方案5】：

Microsoft Dynamics Crm 2011 应该能够处理所有这些。

它带有一系列核心功能，您可以对其进行自定义和扩展以满足您的特定需求。它还与 Outlook 进行了内置集成，以处理您的电子邮件、日历和任务。

客户销售：Mscrm 附带销售渠道，从here 获取更多信息，并确保观看demo 以了解它如何与 Outlook 集成。

帮助台：Mscrm 带有一个通用的“客户服务”模块，您可以将其用于帮助台和支持。信息here 和demo 在这里。

项目管理：Mscrm 并没有为此内置任何东西，您需要为此扩展 Mscrm，也就是说，Mscrm 允许轻松自定义（不是说它会做你的一切想要，那是 not 说您有时不需要自定义代码，那 not 说这很容易）。有一些信息here.

没错，所有人都这么说，作为一个小小的免责声明：我不为 Microsoft 工作，我不会从你购买 Mscrm 那里得到任何东西（除非你碰巧将我的公司用作 IT 咨询公司）。我也不知道 Mscrm 与市场上的其他 Crm 相比如何。不过我知道 Mscrm 是一个非常强大的系统。

希望这可以帮助您做出明智的决定。

【讨论】：