ITSM，ITIL这些词越来越热门。
有人认为这是一种新的技术，有人认为ITSM不过是MIS的一种应用，也有人认为无非是网管＋工作流。
其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说，ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革，将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长；甚至可以说，ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。
本文试图结合IT行业的发展趋势，来探讨ITSM的产生背景，将会带来的变化以及由此产生的商业机会。
2. 软件即服务：走下技术的神坛
我们的客户越来越务实了，他们开始追求低成本，高性价比，并且不再会仅仅为概念买单。
Oracle 的前任总裁 Ray Lane 说：“软件 产业现在需要的是革新（renovation），而不是创新（innovation）。它不再需要去做出'新东西'，而是需要'如何'去做，也就是说我们不再将注意力集中在发明创造上，而是去协助客户重 新认识他们已经拥有的东西。软件商业已经开始转变为服务事业。”
的确如此，由于预算缩减，尤其是企业在IT方面预算的缩减，我们的客户越来越务实了，他们开始追求低成本，高性价比，并且不再会仅仅为概念买单。
这也就意味着ASP们不能把注意力仅仅放在技术的创新上了。实际上，客户对我们提出了更高的要求。我们必须要加强自身的服务意识，甚至可以说“软件即服务”。在新的形势下，一家延用成熟的技术、为客户提供质优价廉的软件服务的公司会比一家技术很强却缺少服务意识的公司更具竞争力。而且随着软件工厂、软件超市的出现，有大量实现同一功能的软件可供选择，这时服务将成为最重要的竞争因素。
SOA还带来这样一种可能：即软件并不一定需要购买才能使用。而是可以采用购买、外包、自主开发、租用等多种方式。这也会带来新的商业机会。
不管怎么说，软件将会走下技术的神坛，成为普通的商品。此时，IT行业也就成长为一个成熟的行业。