作为一位领导者，最头秃的有可能不是软件研发没有进展，不是市场推广不到位，而是永远不能使客户满意的客服。服务不好新客户，沟通不好老客户，最终导致市场占有率不稳定。尤其是在数字化转型的当下，客户服务体系的转变更是难上加难。
各位客服团队的小哥哥小姐姐们，这些关于咱们团队的OKR模板，请一定看完好吗？
- 客服团队制定OKR的优越性
使相关内容通俗易懂，增大使用率
一般来说，为了让一个团队更好地接受和支持一个项目，通常至关重要的一步就是掌握相关术语，例如客服团队的净推荐值、满意度等，OKR让这一过程变得简单。不少客服团队成员在接受了简短地培训之后，就能正确地使用这些术语制定出有意义的OKR。
减少滞后，增强敏捷性和灵活性
OKR在实践是都以季度为周期展开 ，可以迅速捕捉和分析新信息并将其转化为有用的知识，以用于创新和调整战略和业务知识，减少滞后。通过一季度为周期刷新客服团队的OKR，实质上建立起了一套可以不断自我增强的组织机制。
把精力聚焦在最重要的事情上
OKR能够帮助客服团队识别最优先的事项，把精力聚集在影响公司运转的有限潜在变量集合上。它能帮助团队所有人理清楚：什么对于公司来说是最重要的。客服团队面临的普遍问题通常为客户流失，如何保证新客户满意、老客户留存，是客服团队工作的重中之重。
保证公开透明，促进部门层级之间的一致性
一个有效的OKR能够促进个团队间的合作，指明你依赖谁以及谁依赖你。通过公开透明保证团队间的相互协作和目标一致性，最终促成战略执行。
增加下层话语权，增加敬业度
OKR更加包容，个体在OKR的选择上更具话语权。目标设定是自下而上和自上而下的融合。有机会真正从事有意义的工作有助于增强敬业度。
激发成员对于未来的思考
OKR是用来帮助提升客服团队能力，激发客服团队从根本上丝毫如何更好地完成工作的方法，能充分激发每一位团队成员去做面向未来的思考。
- 客服团队OKR案例模版
团队层面
O1:2017-18年第三季度增加客户支持率
KR：
- 1小时之内解决关键问题的投诉
- 客户反馈评级得分超过90分
- 正常投诉的平均周转时间不超过24小时
- 向客户提供24*7的在线服务
O2:提高支持团队的竞争力和生产力
KR：
- 每季度提供2节培训课程进行性能优化
- 95%的团队保持个人得分超过8/10
O3:提高团队工作的满意度和忠诚度
KR：
- 每个季度将投诉和负面反馈数量从15减少到5
- 每个季度将积极反馈和赞美的数量从5增加到15
- 将终端用户的满意率从4提高到4.5
个体层面
O1:2017-18年第三季度不满率减少30%
KR
- 一天提供10个成功的解决案例
- 一天内完成60个在线查询
- 每天记录最常见的20个问题
O2:研究和提升客户满意度
KR：
- 净推荐值（NPs）超过8.0
- 年度满意度调查获得1000个调查回复
- 与优质客户资源进行50次电话访谈
- 和近期流失的客户进行15次电话交流
- 为下一季度提供一份有关10个改进方面的行动计划
在 OKR 管理建立的过程中， 企业要根据自身的发展战略，对现在的市场进行分析，对外部发展环境进行分析，通过分析之后，制定合理、科学的目标战略出发，明确目标，并且在更短的周期内聚焦关键成果。